Conoce qué es el mapeo de procesos: definición, fases y más

No importa si trabajas en una planta dedicada a producir X bien o servicio, o si estás estudiando una carrera relacionada con la Administración, la Ingeniería Industrial, etc. Aquí abordamos un tema que resulta de gran interés para cualquier persona que se vea involucrada en el ámbito de los negocios y la producción: el mapeo de procesos. ¿En qué consiste? ¿Qué importancia tiene y cómo se lleva a cabo? En este post respondemos todos los interrogantes.

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Y ahora sí, sin más preámbulos, vamos a definir de qué se trata esto del mapeo de procesos y cuáles son sus implicancias para el ámbito productivo. Si la economía, las financias y la industria son lo tuyo ¡estás en el lugar indicado!

Definición de “mapeo de procesos”

“Vayamos por partes”, dijo Jack El Destripador. Más allá del chiste, nos gusta ser ordenados con nuestras exposiciones y por eso comenzaremos por brindar una definición específica del término que estamos tratando. ¿A qué se denomina “mapeo de procesos”? Se trata de un gráfico que muestra el flujo de operaciones de una empresa y la manera en que se relacionan entre sí las diversas áreas y actividades que se llevan a cabo. Forma parte, específicamente, de todo ciclo de gestión empresarial y se encuentra basado en el conocimiento del modus operandi general de una compañía comercial.

Como seguramente sabes, un proceso consiste en una serie ordenada de tareas que cuando se llevan a cabo, transforman un insumo dado en un resultado (una cosa) que tiene un valor agregado. En este sentido, ejecutar procesos en el ámbito de los negocios implica un alto consumo de recursos (tanto materiales como humanos) que contribuyen a agregar ese valor que se busca. Entonces, el mapeo de procesos es capaz de mostrar el flujo de trabajo y la interacción entre los insumos, el personal y las tareas que se realizan, a fin de obtener un resultado final (productos o servicios destinados al mercado).

A pesar de que parece un recurso muy moderno, lo cierto es que tiene casi 1 siglo de antigüedad. De acuerdo con expertos en el tema, el mapeo de procesos (en su versión primigenia y más básica, claro está) fue utilizado por primera vez al interior de la ASME (American Society of Mechanical Engineers) por Frank Gilbreth, a comienzos de la década del ’20.

El mapeo de procesos se vale de diversas técnicas dirigidas a recolectar información, datos precisos que luego se plasman en un gráfico. Entre las mismas podemos encontrar:

• Entrevistas
• Reuniones
• Talleres colaborativos
• Sesiones de observación de campo
• Encuestas
• Búsqueda de documentación
• Conversaciones para intercambiar ideas

Lo que se busca en términos generales con un mapeo de procesos, es detectar, comprender y conocer aquellos procesos de negocio que se están dando al interior de la organización para poder definir los que se darán en un futuro. De esta manera se hace posible incrementar la satisfacción de los clientes internos y externos con los bienes o servicios ofrecidos, como así también aumentar su calidad, reducir los costos y hacer rendir mucho más los insumos utilizados.

Pasos del mapeo de procesos

En este apartado te enseñamos a realizar un mapeo de procesos paso a paso. Te ofrecemos un método detallado para que apliques la técnica con total exactitud y te brinde los resultados que esperas. Mientras más preciso sea el mapeo, más coherente con la realidad de la empresa será el informe gráfico obtenido.

Como en todo proceso, es fundamental seguir una serie específica de pasos para poder arribar a un objetivo. No es posible alcanzar la meta sin respetar el orden de las etapas propuestas, así que ten en cuenta la sucesión que te ofrecemos para no equivocarte.

1. Determinar objetivos: como seguramente sabes, cada eslabón de la cadena productiva apunta a un pequeño objetivo que a su vez contribuye con la meta a nivel macro. Es así como tienes que comprender cuál es el rol que juega cada uno de esos procesos al interior del gran proyecto productivo. ¿Por qué existe y de qué manera ayuda a conseguir el objetivo final?
2. Identificar los outputs: las salidas del proceso son aquellos productos que nacen cuando un proceso se termina. Estas van agregando valor a través de toda la cadena productiva, hasta finalizar en el bien o servicio que sale al mercado. Es importante no identificar todos los outputs con el producto tangible final, porque puede haber salidas de muchas clases, como por ejemplo gráficos, informaciones importantes, decisiones sobre la marcha, etc.
3. Identificar a los clientes: es fundamental comprender qué rol juegan los clientes en los distintos procesos que tienen lugar en la cadena productiva. Debes prestar atención a la interacción con ellos para detectar juicios de valor sobre un producto o servicio y su nivel de satisfacción con el mismo.
4. Delimitar los inputs: entendemos por “entradas del proceso” a todos aquellos elementos que se transforman durante el trabajo para agregar valor a la cadena productiva. Tales entradas en ocasiones son físicas y en otras no, como por ejemplo cuando se trata de estadísticas.
5. Definir los elementos que componen el proceso: para hacer un buen mapeo de procesos, es fundamental identificar el 100% de aquellos recursos empleados, que contribuyen con la transformación de los inputs en outputs. Puede tratarse de materias primas, maquinarias, herramientas, tecnologías, métodos, el trabajo de los operarios, etc.
6. Conocer a los proveedores: si hay un input, esta entrada tiene que provenir de alguna parte. Existen básicamente 2 clases de proveedores: los internos son aquellas personas o equipos al interior de la organización que entregan los distintos componentes del proceso, mientras que los externos son otras empresas o agentes particulares que brindan insumos, materiales brutos, servicios, etc.
7. Entender las fronteras del proceso: el inicio y el fin de un proceso son sus puntos extremos y delimitan en qué momento comienza y cuándo se termina. La etapa inicial es el recibimiento de los inputs y la final, la entrega de los outputs. Aquí es importante tener en cuenta que los agentes intervinientes suelen tener control al comienzo del proceso pero no después; por eso se debe cuidar mucho la entrada.
8. Documentar el proceso: por lo general esto se hace a través de un diagrama de flujo. La organización debe llevar registro de sus actividades con documentación fechada, y permitir que esté disponible para ser analizada por las personas involucradas en cada trabajo.
9. Establecer qué mejoras requiere el proceso: llegado a este punto, ya es posible notar lo que funciona y lo que no durante el proceso; por eso, es fundamental señalar los obstáculos, los escollos del camino, los defectos y retrasos. Además, se tienen que diferenciar aquellas acciones que resultan críticas de las menos importantes y cualquier actividad que aumente el valor agregado. Esta fase del mapeo de procesos también incluye atender actividades de trato con los clientes para que tengan una excelente experiencia.
10. Optar por mejoras para el proceso: existen diferentes herramientas específicas para mejorar procesos (puedes consultar algunas de ellas desde este link), y en esta etapa tienes que elegir una o más de ellas para encontrar soluciones específicas que ataquen la raíz de cada problema. Por supuesto, es necesario monitorear la aplicación de dichas estrategias para cerciorarse de que funcionen bien.
11. Documentar las mejoras: si realmente se pretende crecer y mejorar a largo plazo, es fundamental que las optimizaciones implementadas al proceso queden registradas en un documento. De esta manera, se estandarizan para poder recurrir nuevamente a ellas a futuro.

Sin duda alguna, son muchos los pasos (más de una decena) que se necesitan seguir para implementar correctamente el mapeo de procesos. No obstante, el esfuerzo vale la pena. Te invitamos a pasar a la próxima sección para descubrir todas las bondades que puede aportar esta técnica al devenir comercial de tu empresa.

Ventajas del mapeo de procesos

Si abordamos esta técnica en el presente post, es porque estamos convencidos de su pertinencia en la actualidad y de su gran utilidad. A continuación mencionamos brevemente las principales ventajas de llevar a cabo un mapeo de procesos en una organización:

• Brinda un panorama claro tanto de las fortalezas cuanto de las debilidades de la empresa.
• Da información específica sobre el estado de los costes, los obstáculos, las fallas en la integración de la cadena productiva, las tareas que resultan redundantes, aquellas actividades que generan gastos pero aportan poco valor agregado, el trabajo duplicado, el exceso de burocracia y documentación, posibles homologaciones y muchos otros inconvenientes que a menudo están “escondidos”.
• Permite comprender mejor los procesos productivos que lleva a cabo la organización e incrementar el rendimiento del negocio.
• Facilita la elaboración de escalas de medición e índices de rendimiento para poder evaluar la performance del negocio en todo momento. Así se pueden generar mecanismos de evaluación en tiempo real de las tareas, resultados, riesgos, costes, etc.

• Hace posible el cálculo del coste final (total) de todo el proceso productivo en términos de dinero y tiempo, de una manera más práctica y rápida en comparación con otras herramientas de análisis.
• Abre la puerta a la implementación de optimizaciones a todo nivel, a partir de la detección de problemas y defectos organizacionales.
• Visibiliza la información para hacerla accesible a todos los miembros de la compañía, sin importar su rango.
• Representa un ejemplo visual sencillo de comprender, que pone en relieve tanto las mejores cualidades de la compañía como aquellos rasgos más negativos que es preciso suavizar.
• Clarifica las relaciones entre los diversos componentes, actores y características de una marca dada, para que todos puedan comprender su interacción y el valor de cada elemento.

Evidentemente, el mapeo de procesos es un arma muy valiosa a la hora de conocer a fondo la naturaleza de los procesos productivos que se llevan a cabo en una organización, con múltiples fines: corregir errores, incrementar los puntos a favor que existan, optimizar toda la producción en términos de tiempo y dinero, innovar y abrir la puerta a la creatividad.

Creemos fundamental tomarse el tiempo necesario para encaminar este proceso en cualquier organización comercial, sin importar su naturaleza. Y tú ¿estás convencido de lo mismo? ¿Piensas que se trata de un recurso útil? Nos encantaría conocer tu opinión, así es que te invitamos a consignarla en el espacio habilitado a tal fin justo aquí debajo.

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